BP y su crisis reputacional en Internet

El hundimiento de Deepwater Horizon, más allá de las 'falsas' soluciones o del grave impacto medioambiental, ha puesto en evidencia la necesidad de un protocolo de actuación en Internet para situaciones de crisis. BP, obviamente, carecía del mismo, y lo ha demostrado con constantes improvisaciones en su gestión informativa.

Su página corporativa  ha registrado cambios cada día: comenzó con una sección ad hoc y un site externo coordinado con las agencias estatales. En respuesta a las críticas por su falta de credibilidad, fue ampliando la información hasta convertir a BP.com en un monográfíco de la crisis del Golfo de México. Primer paso en firme por la transparencia informativa. Y sin escatimar en recursos: gráficos, mapas, infografías, fotografías, vídeos...y grabaciones de la fuga en directo. La información corporativa se relega a lo más profundo del scroll. ¿Y BP.es? Responden únicamente con un '"Más información en inglés". Todo un ejemplo de empresa multinacional.

Es interesante destacar el 'juego' de dominios externos en Local response para cubrir el avance del vertido en regiones como Lousiana, Mississippi, Alabama y Florida. Aquí, en cambio, sí se perfila una estrategia: dar la máxima cobertura sin posicionar en el largo plazo dentro del entorno de BP.

La rebelión de las redes sociales

Si bien, a pesar de los esfuerzos en su propio entorno, la crisis reputacional sigue avanzando al ritmo del vertido en los Social Media. En Facebook, las páginas que abogan por un boicot a la compañía se multiplican, incluso con hasta 210.000 seguidores. Uno de los hashtags más populares de Twitter cada día es el de 'oil still'. YouTube y Flickr ya pueden considerarse un archivo colectivo de la catástrofe...Y los ecologistas afinan sus espadas a sabiendas de su ventaja en el uso de las redes sociales y lanzan campañas como la del concurso de Greenpeace para elegir un logo más 'acorde' con BP.

Lo sorprendente es que la compañía sigue de espaldas a las redes sociales, evita la conversación y se aprovecha exclusivamente de estos canales para difundir sus propios mensajes. Incluso, la falta de portavocía ha provocado que terceros se hayan apropiado de su identidad. ¿La reacción de la compañía? Considerarlo como un fuego de poca importancia. Hoy el  perfil sigue activo en Twitter y tiene noventa mil seguidores, de los que posiblemente una buena parte se creerá su autoría. Un nuevo error de libro dificil de enmendar y con un gran coste reputacional.